Cẩm Nang Giặt Là Chuẩn Cho Khách Sạn 4*-5*
Trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh, sản xuất, dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng. Để công việc được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao thì cần có một quy trình làm việc cụ thể. Với bộ phận giặt là trong khách sạn, thực hiện quy trình giặt là trong khách sạn mang lại hiệu quả công việc cao. Từ đó khách lưu trú sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ khách sạn của bạn.
Xem thêm:
Quy trình giặt là trong khách sạn
Nhận yêu cầu giặt là của khách lưu trú
Khi có nhu cầu giặt là trang phục, khách sẽ bỏ đồ vào các túi/ giỏ đựng đồ giặt là đặt trong phòng khách sạn, đến giờ quy định (Nhận trước 9h sáng), nhân viên phụ trách sẽ đi thu gom đồ cần giặt từ các phòng. Hoặc khách sẽ chủ động liên lạc với bộ phận lễ tân - buồng phòng để yêu cầu nhân viên đến nhận đồ giặt là.
Khi nhận được yêu cầu, nhân viên giặt cần hỏi số phòng và nhanh chóng đến phòng của khách. Sau đó thực hiện các bước:
+ Khi nhận đồ cần giặt là từ khách, bạn phải kiểm tra kỹ tình trạng trang phục để xem cho bị rách, hư hỏng gì không để xác nhận lại với khách.
+ Hỏi khách về thời gian thực hiện dịch vụ: ngày hôm sau (24h), ngay trong ngày (8h), dịch vụ nhanh (trong 1 giờ) và thông báo cho khách biết về các chi phí phát sinh nếu có.+ Ghi vào phiếu giặt là đầy đủ các thông tin: tên khách, số phòng, loại trang phục, số lượng, tình trạng trang phục, hình thức giặt (giặt ướt, giặt khô), thời gian nhận, thời gian giao… và xin chữ ký của khách. Phiếu này có thể có 2 liên hoặc 3 liên theo quy định của mỗi khách sạn.
+ Giao lại cho khách 1 liên phiếu giặt là, cần nhắc khách giữ phiếu để khi nhân viên buồng trả trang phục lại cho khách sẽ thu lại phiếu dịch vụ để báo với lễ tân khi khách check-out.Lưu ý : trước khi ra khỏi phòng khách và mang đồ cần giặt đến bộ phận giặt là, nhân viên phải kiểm tra xem số phòng đã được ghi trên danh sách và túi đựng đồ hay chưa. Và gạch dòng nhận “danh mục giặt đồ của khách”.
Tiến hành giao trang phục cho bộ phận giặt là:
Quá trình giao đồ cho bộ phận giặt là, bạn phải cùng nhân viên giặt là xác nhận lại trình trạng trang phục, giao cho họ 1 liên phiếu yêu cầu và yêu cầu người nhận ký xác nhận sau khi đã kiểm tra xong. Lưu ý với nhân viên giặt là các yêu cầu đặc biệt của khách.
Tại đây, bộ phận này sẽ tiến hành:
+ Phân loại khăn, vải, trang phục: Việc phân loại này phải căn cứ vào độ bền của chất liệu, kích cỡ, màu sắc, độ bẩn… để chia ra từng máy giặt khác nhau và tránh tình trạng quá tải trong mỗi lần giặt. + Giặt: Sau khi đã phân loại xong, nhân viên bỏ đồ vào máy giặt. Với mỗi loại đồ được phân loại thì nhân viên có cách giặt khác nhau. Nhân viên giặt có thể sử dụng thuốc tẩy hoặc chất làm mềm vải để xử lý trước khi đưa vào máy giặt.
+ Sấy khô và là: Các loại vải, khăn sau khi đã được giặt xong và vắt khô được đưa qua máy sấy. Nhân viên phải lưu ý chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ và thời gian sấy cho phù hợp, cần tăng hạ nhiệt dần dần để tránh làm vải bị hư. Với những chất liệu vải như cotton thì chỉnh nhiệt độ cao, vải sợi tổng hợp thì sử dụng nhiệt độ thấp, nhiệt độ trung bình cho vải mỏng và sấy không cấp nhiệt cho vải có chất liệu bằng lông tơ hay lông mềm; sau đó là thành nếp.
+ Xếp trang phục: Trang phục của khách có thể được xếp gọn hoặc treo vào móc, bao lại bằng bịch nilong để giao trả cho khách
Nhận trang phục đã giặt là xong
Khi nhận trang phục từ bộ phận giặt là nhân viên giặt cần: Kiểm đếm số lượng, tình trạng trang phục, nếu không có vấn đề gì xảy ra khi mang đi trả lại khách theo đúng số phòng.
Để tránh những trường hợp xấu nhất có thể xảy ra như:
+ Quần áo của khách bị hư hỏng: Trong tình huống này, trước tiên bạn nên nhận lỗi và sau đó hãy kiểm tra lại phiếu nhận để xem tình trạng trang phục trước khi giặt như thế nào. Nếu là những hư hỏng nhỏ như sút chỉ hay đứt cúc do quá trình giặt gây ra thì có thể chủ động dùng kim chỉ khâu lại cho khách. Còn nếu đó là những lỗi lớn như rách trang phục thì nhân viên giặt là phải trực tiếp gặp khách để xin lỗi và sẵn sàng bồi thường theo quy định của khách sạn.
+ Khách gọi điện phản ánh trang phục đã giặt nhưng có vết bẩn: Cần kiểm tra lại phiếu ghi nhận tình trạng của trang phục trước khi giặt. Nếu đó là vết ố bẩn đã có từ trước và không thể tẩy được thì phải khéo léo trình bày để khách hiểu. Trường hợp nếu vết ố bẩn đó do quá trình giặt là gây ra thì nhân viên phải xin lỗi khách và nhận lại trang phục để xử lý sạch sẽ vết bẩn đó.
+ Khách phàn nàn mức phí giặt là tại khách sạn quá cao: Nếu nhận được phàn nàn này từ khách, nhân viên giặt là phải khéo léo giải thích cho khách hiểu đây là mức phí quy định của khách sạn và cùng với đó khách sạn cam kết đem đến dịch vụ giặt là chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu nhận quá nhiều phàn nàn về điều này, nhân viên phải báo lại cho quản lý được biết để có phương án điều chỉnh phù hợp. Để xử lý tốt tình huống này, nhân viên giặt là cần phải trang bị cho mình kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề tránh gây khó chịu, hiểu nhầm cho khách hàng.
Giao lại trang phục cho khách lưu trú:
+ Mang đồ đã giặt đến phòng cho khách: Kiểm tra thật đúng số phòng để tránh trường hợp có sự nhầm lẫn trả đồ giữa các phòng. Thường là sau 5h chiều và sử dụng “danh mục trả đồ của khách”.
+ Giao lại đồ giặt là và xác nhận số lượng, chủng loại, tình trạng trang phục với khách.
+ Trang phục phải được đảm bảo để trong túi hoặc trong giỏ đựng có danh sách đính kèm.
+ Thu lại phiếu dịch vụ giặt là mà khách giữ và yêu cầu khách ký nhận đồ giặt là.
+ Mọi đồ giặt là đã trả phải được gạch đi, ghi rõ thời gian trả. Nếu không hãy kiểm tra lại và xử lý tiếp.
Lưu lại nội dung nhận giặt là của khách hàng :
Chuyển lại danh mục trả đồ giặt trang phục tới bộ phận phụ trách lưu thông tin giặt là cùng với liên giặt là trong ngày. Sau đó sẽ tính phí và chi phí sẽ được chuyển vào hồ sơ của khách lưu trú.
